Bol.com–zo kan klantenservice ook! :-D

Het wordt eens tijd om iemand een veer in de daartoe bestemde plaats te steken.

Op zondag 20 maart doorliep ik op BOL.com de bestelprocedure voor een blu-ray disc, die ik betaalde met een cadeaukaart die ik voor mijn verjaardag kreeg.
Zoals te doen gebruikelijk verliep de bestelprocedure vlotjes, en de winkel van ons allemaal verraste me door te beloven dat de disc er op maandag al zou zijn.

Jaja, dat zal wel, dacht ik. En inderdaad, op maandag geen zending. Dat vond ik niet raar.
Op dinsdag was de zending er ook niet. Dat vond ik wel een klein beetje een teleurstelling, maar ik dacht, ik geef het nog even. Bol is natuurlijk gewoon Bertelsmann OnLine, dus wie weet moet dat ding uit Duitsland komen.

imageLang verhaal kort: een week later dacht ik, laat ik eens bellen. Ik draai het nummer en open intussen de verzendbevestiging. Een jongedame staat me te woord, en terwijl ik mijn verhaal begin, zie ik het. Mijn maag voelt alsof ‘ie ineenkrimpt tot het formaat van een gehaktbal, en ik kan niks beters verzinnen dan tijdens het gesprek met regelmaat en enige kracht mijn voorhoofd op het bureau te vleien.
Het verzendadres is ons OUDE adres, waar we intussen alweer meer dan een jaar niet wonen… en dat heb ik dus nooit gewijzigd! Honderd procent mijn fout, dus.

De jongedame raadt me aan om even contact op te nemen met de nieuwe bewoner. Dat is makkelijk, want dat is (stomtoevallig!) een collega van een neef van Janny.

Iets minder dan een weekje later (het zijn vrachtwagenchauffeurs, en die zijn nog aleens een dag of wat van huis) horen we dat die collega niks weet van een pakje van Bol.

Flamousse aux poires.

Ik weet dat die collega er niet om zal liegen, maar ik voel al aan het klotsen van mijn water dat de mensen van Bol geen concrete aanleiding hebben om die overtuiging met mij te delen. Een beetje tegen beter weten in bel ik op 4 april, om negen uur ‘s avonds, de klantenservice en leg het verhaal uit, voorbereid op het antwoord “u was een beetje dom”.

For the record (wie weet leest iemand van Bol dit nog eens): de dame die ik aan de lijn krijg heet Manon, en Manon is een klantenbinder.
Manon windt er verder geen doekjes om: die disc is pleite, zoekplaatje, ins Blaue hinein. Weg.
Zonder één keer doorverbonden of zelfs maar in de wacht gezet te worden, hoor ik haar tot mijn verrassing voorstellen om de order te annuleren, zodat het geld kan worden teruggeboekt op de cadeaukaart (die staat nu met een saldo 0 op mijn account) en het restant dat ik bijbetaalde op mijn bankrekening, zodat ik ‘m opnieuw kan bestellen. Dat geeft administratief minder gedonder, en gaat een stuk vlotter, dan opnieuw versturen naar een ander adres. “Als u dat nog wilt, natuurlijk”, vraagt ze, terwijl ik nog aan het herstellen ben van zoveel cooperativiteit per seconde.
Ik speel nog even met de gedachte om van dat saldo een blos bloemen voor Manon te kopen, maar Bol verkoopt geen bloemen.

Een kwartier later is het geld teruggeboekt op de cadeaubon, weer vijf minuten later heb ik de disc opnieuw besteld, en driekwart dag later(!) ligt het ding op de mat op me te wachten als ik thuiskom.

Beste mensen van Bol.com, beste Manon: dank! Dit is een reden voor repeat business. Ik weet dat ik niet veel bij jullie bestel… ik kijk weinig films, en de muziek van mijn voorkeur verkopen jullie niet eens, dus het is voornamelijk af en toe een e-book. Maar ik ga toch wat vaker eens op jullie web site snuffelen.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *