En Media Markt kwam in beweging!

Voorwaar, het kan dus wel!

Op 14 april schreef ik een nogal pinnig artikel over hoe Media Markt, alweer meer dan drie maanden na het incasseren van €429 van mijn Syrische buurman (die recentelijk zijn huis en bezittingen is kwijtgeraakt, en nu hier in het relatief veilige Waarder probeert zijn leven weer een klein beetje op de rit te krijgen), niet de tegenprestatie leverde in de vorm van de bestelde televisie.

Ik beklaagde mij luidkeels over het feit dat Media Markt zich verschool achter het feit dat de order “vast zat in het systeem”, en dat er daarom helemaal niets was dat ze konden doen, en ik voerde als argument op dat Media Markt het eigenlijk niet kan maken om een probleem in hun ICT-systeem af te wentelen op de klant.

Dus verzond ik op 20 april een aansprakelijkheidsstelling, Zo ééntje op poten. Met daarin coole zinsneden als “indien een bevredigende reactiie uitblijft, behouden wij ons het recht voor om…” et cetera, met afwenteling van gerechtelijke en buitengerechtelijke kosten en wat dies meer zij.

Maar ik had ‘m nog niet op de bus gedaan, of mij bereikte bericht dat, op 20 april, Media Markt mijn buurman berichtte dat ‘ie zijn geld binnen zeven dagen terug zou krijgen!

En voorwaar, op 26 april hoorde ik dat het bedrag ook daadwerkelijk was teruggestort.

Het heeft dus wat duw- en trekwerk gekost, maar het gewenste resultaat is er. Toch, na meer dan drie maanden, een klein duimpje omhoog voor Media Markt; ze hadden kennelijk toch door dat dit echt niet kon.

Media Markt: “we doen er alles aan!”

Ja, beste Media Markt. Alleen zeggen jullie dat nu al drie maanden. Ik vraag me af wat je in drie maanden niet voor elkaar kunt krijgen.

Het verhaal is simpel. Op 8 januari bestelt één van onze buren bij Media Markt een wasmachine en een televisie. De bestelling wordt vooruit betaald (maar dat zag u al aankomen, denk ik).
De wasmachine wordt vrij prompt geleverd. Alleen de TV nog even niet.

Ik zal een lang verhaal kort houden. We zijn nu meer dan drie maanden na het eerste contact met de klantenservice verder, en er is nog geen televisie.
Op 14 januari vertelt Media Markt de klant:
“Wij hebben bevestiging ontvangen van de achterliggende afdeling dat er een nieuw artikel aan u verzonden wordt.
De nieuwe zending zal naar verwachting de volgende werkdag geleverd worden. Hierover ontvangt u een aparte e-mail vanuit de transporteur over de leverdag en het tijdstip.”

Je raadt het al: op de 15e januari is er geen televisie. Op 16 januari ook niet, en op 17 januari ook niet, en op 12 februari ook niet, en op 13 maart ook niet. En we leven nu 14 april… en inderdaad, er is nog geen televisie. het onderstaande bericht is van 8 april. Dat is dus precies dre maanden nadat Media markt 429 euro aftikte voor die levering…

imageIk dacht vandaag, laat ik eens aan de klantenservice van Media Markt vragen wat ze ervan vinden dat ze meer dan drie maanden geleden het geld van de klant incasseerden, maar er geen tegenprestatie voor leveren.
De medewerker van Media Markt (die zijn achternaam niet wil noemen, en wiens voornaam ik, uit fatsoen, ook even achter het hekwerk van mijn tanden houd) zei in eerste instantie “dat is niet goed, dat kan nooit de bedoeling zijn”, en hij zette me in de wacht.

Na enige tijd meldde hij zich weer. Het verhaal was dat “de order vastzit in het systeem”, en hij kan zien dat er “echt elke dag aan gewerkt wordt om een oplossing te vinden”, en dat er om die reden ook geen andere passende oplossing aan de klant kan worden geboden!

Hoo, wacht even. Media Markt heeft dus een probleem met hun “systeem”. En dat probleem lossen ze op door het op de klant af te wentelen? Dat vind ik stoer. Maar ik vind het ook niet iets waar ik in zou trappen.
Nogmaals: Media Markt heeft van de klant al €429 geïncasseerd, dus ik kan alleen maar concluderen dat ze kennelijk vinden dat het niet zo’n haast heeft – ik kan me niet voorstellen dat het drie maanden moet duren om met een passende oplossing voor de klant te komen. Als een klant aan Media Markt een verplichting à raison de €429 zouden hebben, zouden ze ook geen genoegen nemen als de klant zou zeggen “ja, hoor eens, het zit vast in mijn systeem, dus u moet gewoon nog even rustig afwachten.” Toch?

Dus vroeg ik daar wat over door. Het was aan de man z’n stem te horen dat ‘ie verschrikkelijk baalde van het antwoord dat ‘ie me van zijn baas moest geven. Ik heb ‘m dus maar even verteld dat ik niet boos op hem was, en ook zijn avond niet wilde verzieken… maar dat ik wel boos was op de organisatie, en dat zijn baas wel iets meer dan één avond van de klant verziekt heeft.

Ik ben intussen in het stadium van een formele aansprakelijkheidsstelling middels een aangetekende brief, en het aanmelden van een Stekeligheid (we zijn per slot lid van de Consumentenbond).

Is er nog iemand die een goed advies voor me heeft? Graag delen…!

groet,

Peter

Bol.com–zo kan klantenservice ook! :-D

Het wordt eens tijd om iemand een veer in de daartoe bestemde plaats te steken.

Op zondag 20 maart doorliep ik op BOL.com de bestelprocedure voor een blu-ray disc, die ik betaalde met een cadeaukaart die ik voor mijn verjaardag kreeg.
Zoals te doen gebruikelijk verliep de bestelprocedure vlotjes, en de winkel van ons allemaal verraste me door te beloven dat de disc er op maandag al zou zijn.

Jaja, dat zal wel, dacht ik. En inderdaad, op maandag geen zending. Dat vond ik niet raar.
Op dinsdag was de zending er ook niet. Dat vond ik wel een klein beetje een teleurstelling, maar ik dacht, ik geef het nog even. Bol is natuurlijk gewoon Bertelsmann OnLine, dus wie weet moet dat ding uit Duitsland komen.

imageLang verhaal kort: een week later dacht ik, laat ik eens bellen. Ik draai het nummer en open intussen de verzendbevestiging. Een jongedame staat me te woord, en terwijl ik mijn verhaal begin, zie ik het. Mijn maag voelt alsof ‘ie ineenkrimpt tot het formaat van een gehaktbal, en ik kan niks beters verzinnen dan tijdens het gesprek met regelmaat en enige kracht mijn voorhoofd op het bureau te vleien.
Het verzendadres is ons OUDE adres, waar we intussen alweer meer dan een jaar niet wonen… en dat heb ik dus nooit gewijzigd! Honderd procent mijn fout, dus.

De jongedame raadt me aan om even contact op te nemen met de nieuwe bewoner. Dat is makkelijk, want dat is (stomtoevallig!) een collega van een neef van Janny.

Iets minder dan een weekje later (het zijn vrachtwagenchauffeurs, en die zijn nog aleens een dag of wat van huis) horen we dat die collega niks weet van een pakje van Bol.

Flamousse aux poires.

Ik weet dat die collega er niet om zal liegen, maar ik voel al aan het klotsen van mijn water dat de mensen van Bol geen concrete aanleiding hebben om die overtuiging met mij te delen. Een beetje tegen beter weten in bel ik op 4 april, om negen uur ‘s avonds, de klantenservice en leg het verhaal uit, voorbereid op het antwoord “u was een beetje dom”.

For the record (wie weet leest iemand van Bol dit nog eens): de dame die ik aan de lijn krijg heet Manon, en Manon is een klantenbinder.
Manon windt er verder geen doekjes om: die disc is pleite, zoekplaatje, ins Blaue hinein. Weg.
Zonder één keer doorverbonden of zelfs maar in de wacht gezet te worden, hoor ik haar tot mijn verrassing voorstellen om de order te annuleren, zodat het geld kan worden teruggeboekt op de cadeaukaart (die staat nu met een saldo 0 op mijn account) en het restant dat ik bijbetaalde op mijn bankrekening, zodat ik ‘m opnieuw kan bestellen. Dat geeft administratief minder gedonder, en gaat een stuk vlotter, dan opnieuw versturen naar een ander adres. “Als u dat nog wilt, natuurlijk”, vraagt ze, terwijl ik nog aan het herstellen ben van zoveel cooperativiteit per seconde.
Ik speel nog even met de gedachte om van dat saldo een blos bloemen voor Manon te kopen, maar Bol verkoopt geen bloemen.

Een kwartier later is het geld teruggeboekt op de cadeaubon, weer vijf minuten later heb ik de disc opnieuw besteld, en driekwart dag later(!) ligt het ding op de mat op me te wachten als ik thuiskom.

Beste mensen van Bol.com, beste Manon: dank! Dit is een reden voor repeat business. Ik weet dat ik niet veel bij jullie bestel… ik kijk weinig films, en de muziek van mijn voorkeur verkopen jullie niet eens, dus het is voornamelijk af en toe een e-book. Maar ik ga toch wat vaker eens op jullie web site snuffelen.

Bodegraven-Reeuwijk: “90 euro boete voor afval”

In het Bodegraafs Nieuwsblad las ik vandaag het volgende verheffende proza:

image“De gemeente gaat strenger optreden tegen het verkeerd aanbieden van afval. Het gaat hierbij om gft, out-papier en plastic”. In het kort komt het hierop neer dat je de minicontainers nog slechts tussen 05:00 uur en 07:30 uur aan de weg mag zetten, en dat ze om 19:00 op de ophaaldag weer weg moeten zijn. Zo niet, dan komt de gemeente even 90 euro bij u aftikken.

Ik heb hierbij twee gedachten.
De eerste is: als ik ‘s ochtends voor zevenen in de auto kruip om de file te mijden, dan zou dat betekeken dat ik rond 06:30 mijn minicontainer door de brandgang naar de weg moet rijden.
Ik weet niet of u wel eens zo’n minicontainer over een in de veengrond verzakt stoepje hebt gesleept, maar zo niet, dan geef ik u op een briefje dat, als ik een halflege container voor, zeg, half zeven buiten zet, mijn buren mij dat niet in dank zullen afnemen. Het verrijden van zo’n minicontainer genereert een onbehoorljke hoeveelheid tyfuslawaai, zeker als ‘ie maar deels gevuld is.

Gelukkig staat de gemeente mij toe dat ik dat “bij uitzondering” ook na tien uur ‘s avonds mag doen.
Ik zou de mensen die ‘s ochtends bijtijds vertrekken om de file te mijden en die bijgevolg voor tienen in bed liggen, niet graag de kost geven.

Voorts wil de gemeente ook dat ik de container voor 19:00 uur weer weghaal. Ik weet niet hoe het met u zit, maar ik wil, gezien de filedruk, op vrijdag (dat is bij ons de ophaaldag voor de GFT-minicontainer) nog weleens na die tijd thuis zijn. Ik weet nog niet hoe ik dat aan mijn baas ga uitleggen… “sorry baas, ik weet van die deadline, of van dat gesprek met die klant om half zes, maar ik moet u en de klant nu even laten rotten, want de gemeente waar ik woonachtig ben komt bij mij 90 euro aftikken omdat ik de container niet voor 19:00 uur van de straat heb”.

Maar het wordt nog gekker, want hier komt nummer twee:
Het oud papier wordt bij ons altijd na 17:00 uur, en meestal zo rond acht uur ‘s avonds, opgehaald. Dus… nu komt het:
Ik moet dus de papiercontainer voor 07:30 aan de weg zetten. Daar staat ‘ie dan… de hele godganse dag, want ik moet ‘m voor 07:30 buiten zetten.

En om 18:59 uur moet ik de ongeleegde minicontainer weer de tuin in kruien, want vanaf 19:00 uur komt een overijverige ambtenaar (“de gemeente gaat strenger optreden”) kijken of er bij mij nog negentig euro te verdienen is.
En dan komt rond 20:00 de wagen voor het oud papier de straat inrijden. Om onverrichterzake weer te vertrekken, als ik het hierboven afgedrukte artikel moet geloven.

Ziet u het probleem al?
Laat me raden: ja.
Tenzij u de assistant-beleidsmedewerker bent die dit zotte plan bedacht heeft… dan ziet u het probleem vast niet

Ik durf er bijna vergif op in te nemen dat ik op dit stukje geen reactie (anders dan een aanslag ten bedrage van 90 euro) van de gemeente Bodegraven-Reeuwijk ga krijgen. Mocht er toch een reactie komen, dan zal dat er één zijn in de trant van “oh, maar zo letterlijk moet u het niet nemen”.

Waarop mijn antwoord dan weer zou zijn “dan moet u, geachte gemeente, het niet zo formuleren”. Als burger mag je om te beginnen van je overheid verwachten dat ze haar bedoelingen nauwkeurig en helder formuleert.

Ik denk echter dat er wat anders aan de hand is. Ik heb geen reden om aan te nemen dat er een probleem is met de manier waarop de inwoners hun afval aanbieden, al was het maar omdat de inwoners van de gemeente zich donders goed realiseren dat de leefbaarheid van hun wijk daar rechtstreeks mee samenhangt. Ik denk eigenlijk dat het probleem dat de gemeente hiermee denkt op te lossen er één is van begrotingstechnische aard.

Of is er iemand van het gemeentebestuur die me graag van het tegendeel wil overtuigen? Dan wacht ik dat met bovengemiddelde belangstelling af!

groet,

Peter Huppertz,
Waarder